"내 입맛대로 못 바꾸는 소프트웨어가 사람을 지치게 만든다" 해외 에세이 화제

요약 우리가 일상에서 사용하는 물리적 도구나 공간은 사용자의 필요에 맞춰 손쉽게 개조할 수 있습니다. 예를 들어 목수는 작업대에 공구를 자유롭게 배치하거나 필요한 도구를 직접 깎아 만들고, 요리사는 주방 수납장이나 선반 위치를 자기 동선에 맞게 바꿉니다. 물리적 환경은 누군가의 허락을 받지 않고도 포스트잇을 붙이거나 가구를 옮기는 등 유연하게 바꿀 수 있기 때문입니다. 반면 현대 소프트웨어 환경은 극도로 경직되어 있습니다. 한 소프트웨어 개발팀의 경우, 과거에는 벽면에 인덱스 카드를 붙여가며 업무 방식이 바뀔 때마다 자유롭게 구역을 나누고 체크리스트를 추가했으나, 원격 협업을 위해 웹 기반 이슈 트래커로 전환하자 이러한 유연성을 완전히 잃어버렸습니다. 새로운 프로세스를 시도하는 데 몇 분이면 되던 일이 복잡한 설정을 건드리느라 몇 시간이 걸리거나 아예 불가능해진 것입니다. 이러한 경직성은 전문직 종사자들에게도 심각한 번아웃을 유발합니다. 의사이자 저술가인 아툴 가완디(Atul Gawande)에 따르면, 과거 의사들은 종이 차트에서 불필요한 항목을 건너뛸 수 있었지만 전자 의무기록(EMR) 시스템은 필요 없는 항목까지 입력을 강제하며 시스템 규칙을 임의로 수정할 수도 없습니다. 한 신경외과에서는 IT 분석가와 협업해 해당 진료과에 특화된 직관적인 인터페이스를 구축함으로써 의사들이 도구에 대한 통제감을 되찾은 사례도 있지만, 대다수 소프트웨어는 사용자를 단순한 수동적 소비자로 취급하는 폐쇄적인 완제품 형태로 배포됩니다. 대량 생산된 소프트웨어가 안정성과 접근성을 높여준 것은 사실이지만, 평균적인 사용자와 업무 방식이 다를수록 커스터마이징이 차단된 소프트웨어의 경직성이 주는 한계와 피로도는 더욱 커지고 있습니다.