구글 버그 원인에 패치까지 다 짜줬더니 "우리 지원 범위 아님" 시전당한 이용자

요약 한 시각장애인 개발자가 안드로이드에서 화면 읽기(스크린 리더) 터치 탐색 기능이 완전히 멈춰버리는 치명적인 버그를 발견해 구글 장애 지원팀(Disability Support)에 문의하면서 겪은 황당한 사연이 화제를 모으고 있습니다. 해당 버그는 기기를 재부팅하기 전까지는 안드로이드의 모든 스크린 리더 기능을 먹통으로 만드는 심각한 오류였습니다. 하지만 구글 고객지원 측은 "스크린 리더 앱(TalkBack)을 껐다 켜봐라", "쓰지도 않는 앱의 캐시를 지워봐라", "폰을 재부팅해 봐라" 같은 영혼 없는 매뉴얼 답변만 반복했습니다. 답답했던 작성자는 직접 스마트폰에서 전체 버그 로그를 추출해 코드 레벨의 원인을 분석했습니다. 그 결과 터치 이벤트가 제대로 해제되지 않는 구조적 문제임을 밝혀냈고, 셸 명령어 복구 방법은 물론 frameworks/base와 frameworks/native를 수정하는 실제 패치 코드 2개까지 작성해 구글 지원팀에 넘겼습니다. 원인 분석, 재현 방법, 패치 코드까지 이용자가 무료로 다 떠먹여 준 셈이었습니다. 하지만 지원팀은 여전히 엔지니어에게 연결할 방법조차 제시하지 못했습니다. 결국 작성자는 지원팀을 거치지 않고 공개 안드로이드 이슈 트래커(Android Issue Tracker)에 직접 버그와 패치 내용을 등록했습니다. 놀랍게도 공개 트래커에 올린 지 불과 1시간 42분(102분) 만에 구글 개발팀 엔지니어에게 배정되어 P2 등급으로 신속하게 처리가 시작되었습니다. 같은 시각장애인 커뮤니티에서도 수많은 유저가 겪던 고질병이라며 큰 호응을 얻었습니다. 그러나 진짜 코미디는 그 뒤에 일어났습니다. 나흘 동안 아무 진전도 없던 구글 장애 지원팀이 주말 밤늦게 최종 답변을 보내왔는데, 그 내용이 바로 "구글 지원팀은 구글 제품 내 기존 접근성 기능의 오작동 해결을 주로 돕는 부서이므로, 해당 건은 지원 범위를 벗어납니다(Outside the scope of our support)"라는 통보였습니다. 이미 구글 자체 제품의 핵심 접근성 기능 고장을 고쳐서 패치까지 보냈는데도 정작 공식 지원팀은 자기들 업무 범위가 아니라며 문을 닫아버린 어처구니없는 엔딩에 작성자는 깊은 분노와 허탈함을 토로했습니다.